“降本增效”的大环境下，运营商如何优化家庭终端管理

运营商家庭终端一般包括家庭宽带终端、网络电视终端、安防摄像头和固话话机等四大类。2019年第一季度电信业收入增速同比仅为1%，在“降本增效”的大环境下，如何优化家庭终端闭环管理以节约公司成本成为一项重要课题。通常情况下，家庭终端闭环管理包括采购、入库、库存、下发、出库、调拨、退库、移机、维修、报废、回收等11个环节。其中回收、维修、调拨和库存环节较容易出现管理问题。

1、回收环节

 

在回收环节，用户合约资费到期或中途销户的，运营商需要将相应家庭终端回收。在该环节首先面临的一个问题就是用户主动返还家庭终端设备意愿较低，而主动上门回收过程中，营业厅终端回收记录模板未统一、未对回收终端进行登记，导致销户用户终端回收信息不全或不准确，加大了主动回收终端的难度与成本，最终导致终端整体回收率偏低，造成终端资产损失。为此，运营商应加强落地新装和移机押金收取要求，对于未收取押金的存量用户，在用户办理套餐变更、过户、终端故障更换等场景下向客户收取原终端押金；对于未缴纳押金且不续费的存量用户，制定话费激励机制，在话费激励额和单位终端平均维修费之和低于新终端单价的前提下，确保终端的有效回收。

此外，在终端回收的过程中，营业厅往往缺乏有效的回收终端验证方法，无法确认回收终端是否为系统内记录终端，导致后续系统业务数据与实际不符，影响家庭终端数据的准确性。再者，部分营业厅半年甚至更长时间才将之前回收的家庭终端寄送到指定仓库，导致可用的家庭终端长期闲置，造成资源浪费。通过完善前台系统功能，增加家庭终端SN码查询以及回收状态推送功能，即可解决上述问题。

2、维修环节

 

维修环节，即运营商将回收的家庭终端以及非客户原因造成的损坏终端寄送厂家或相应技术部门的过程。在该环节一般存在时效性与精细化管理问题。在时效性方面，由于省公司未对返修时限进行明确规定或市县分公司未重视故障终端的返修管理工作，导致故障终端未能及时返厂维修和送回，一方面制约了业务发展，另一方面也会导致故障终端超出免费维保期，造成损失。在精细化管理方面，若运营商家庭终端管理办法未对设备损坏类型进行细分，并要求进行分类记录与上报，那么各市县分公司在经现场测试业务无法开通的新终端上标记“坏件”时，往往会将其与回收终端一并进行翻新处理，从而导致终端维修费的增加。而对于发生故障的终端机，由于缺乏强制或明确的替换要求，第三方装维人员经常会在有二手机（返修机、销户回收机）的情况下，使用新机替换故障机，导致二手机没有得到合理利用，浪费终端资源。为此，运营商应规划好待返修/翻新终端的收集路线及时间间隔，并要求对故障机进行分类标记、处理，以降低维修成本，提升旧机利用率。

3、调拨环节

 

在调拨环节，家庭终端从上级仓库调库到下级仓库或在平级仓库之间转移。在调拨过程中，若不严格遵照终端调拨流程操作，可能造成调拨终端实物与串码不一致，终端账实不符及实物丢失的风险。通常，家庭终端到货后，市县分公司终端管理员首先将终端串码录入系统，之后将相应串码的终端实物调拨到各营业部。然而，若管理员在实际操作时先将实物调拨至各营业部，各营业部根据终端领用情况，将终端串码上报至分公司，分公司收到上述串码之后再在系统中进行终端调拨，极易导致终端实物丢失、调拨的终端实物与系统记录串码不一致的现象。因此，省公司市场部需加强对市县分公司终端管理人员的制度流程宣贯及培训，避免违规操作导致的数据失实。

4、库存环节

 

库存环节是家庭终端闭环管理中最容易出现问题的环节。具体来讲，库存环节常见的问题包括系统库存数据与实际库存数据不一致、仓库台账与实物不一致、不同类型终端未分开放置等问题。

一般而言，家庭终端管理涉及采购供应链系统、渠道管理系统、MIS系统、IOM系统和家庭终端管理系统等。上述系统均记录了家庭终端在某个阶段的数量，终端管理人员在出库、入库、退库、调拨任一环节未严格按照公司流程进行操作，都会导致系统数据与实际库存不一致。譬如在某次随机盘点抽检中发现，某市分公司9个营业厅家庭宽带实际库存仅165个，而MIS系统中库存有603个；网络电视机顶盒在MIS系统已出库而实际未出库的有27个，系统已出库而实际未出库的115个。上述问题都是相关操作人员未严格按照公司制度及时进行家庭终端出入库管理导致。终端实际库存与系统不符，难以真实反映实际库存和出库情况，最终会影响公司财务报告的准确性，加大库存管理难度。所以，相关终端管理系统和库存物资盘点数据一致性比对应定期实施，核对内容不仅包括数量的一致性核验，还要对SN码的一致性进行稽核。

在家庭终端库存管理中，末端仓库的台账管理始终是一大难题。由于仓库管理人员认知、责任心和能力等诸多因素的影响，家庭终端台账大抵都无法与仓库实物一致。这些不一致主要表现在：第一，仓库台账经常不及时更新，导致盘点抽查时，有的终端类型盘盈，有的终端类型盘亏；第二，第三方代维仓库台账管理极为粗放，只记录终端出入库总数，未对新机、备机、待返修机、报废机分别建立台账记录，导致分类盘点时，各类终端的台账记录数与实际库存数量都不一致；第三，部分代维仓库仓管人员未做好本职工作，由代维人员自行领取终端并做记录，导致领取数量、日期多有错误。出于成本考虑，家庭终端相关IT系统几乎都未延伸到末端仓库管理。因此加强对代维单位的仓储管理考核，与费用支付挂钩，能够在一定程度上缓解该问题。

5、结语

面对越来越严峻的发展环境，电信运营商势必需要逐步优化公司运营中存在的粗放管理环节，节约公司运营成本，以保证公司利润。而家庭终端随着技术的发展，种类型号将愈加繁多，新旧设备更新换代速度更快，运营商不仅要承担终端前期使用的管理，同时还要长期做好终端的维护更换，会有更多新的管理问题显现。因此，需要进一步加强运营商各级领导和终端管理人员对家庭终端精细化管理的认识，完善物资管理制度和流程，建立及时有效的监督机制，通过完善IT系统功能提高工作执行水平，确保家庭终端的闭环管理得到落实。