淘宝运营问答：网店退货退款多怎么办？

网店退货退款多怎么办？教你5招降低店铺退款纠纷率

问题描述

店铺近30天的品质退款率高于同行，导致：

1 搜索权重影响;

2 可能带来被质检的风险;

解决方案

需要优化降低退款率

任务攻略：

步骤1：先了解清楚何为品质退款率;

品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款，即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因(如材质不符、做工瑕疵及其他质量问题)。

品质退款率：店铺近30天品质退款率=店铺近30天品质退款订单量/店铺近30天支付宝子订单量

步骤2：分析哪一天的品质退款率远高于行业的平均退款率，影响近30天总的品质退款率占比;

操作步骤：卖家中线——生意参谋——服务——售后维权

 

步骤3：订单筛选具体日期，选择退款订单，分析主要是哪款产品/哪笔订单退款的会影响品质退款率

步骤：卖家中心——以卖出的宝贝——退款中——点击查看退款原因：

PC查看退款原因

 

步骤4：针对退款原因选择“与产品大小、描述、质量相关等”有关的订单，联系客户调整为：其他/退货无忧;

步骤5：做好后续工作，有目的的规避或是降低品质退款率的比率;

1、在产生退货的时候，第一时间引导顾客选择合适的退货退款理由;

2、如果顾客直接选择了一些描述不符，质量等原因，要积极主动的去联系顾客，引导顾客修改退货退款的理由;

3、重点需要注意：退款关闭，如果退款的原因没有修改，仍为品质退款原因，则还是计入品质退款率中;顾客申请了品质退款原因，即使接着撤销了退款，只因退货理由没修改，还是判定到品质退款率中;

所以做好退款原因跟进和沟通很重要;

 

附加：如何查看退款率以及了解各自指标含义：

一是：卖家中心底部：纠纷数据查看，开业查看各个退款率近30天的数值，带年纪查看指标定义，可具体了解每个指标的计算方式和相关的影响因素：

买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持买家的退款。(建议卖家主动联系买家协商，提升服务质量)。

判定纠纷退款的依据:

1、 退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。

2、 售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。

符合以上任意一种情况都算纠纷退款。

纠纷退款率计算方法：

纠纷退款率=(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%

(以上公式分母中的支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)

退款速度：是指卖家处理买家退款和售后的平均时长(时长是指从买家发起退款、售后到退款、售后最终完成的时间)。

退款速度的计算方法：

退款速度=近30天内退款和售后完结的总时长/近30天内退款和售后完结笔数

退款、售后完结的总时长=退款、售后完结时间- 退款、售后发起时间。

退款率：是指卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。

退款率计算方法：

退款率=最近30天成功退款、售后笔数/最近30天支付宝成交笔数（子订单）

投诉率：是指近30天买家投诉卖家成功的次数与支付宝成交笔数的比例。

投诉率计算方法：

投诉率=最近30天买家投诉卖家成功次数/支付宝成交笔数