淘宝运营问答:网店退货退款多怎么办?

Դ未知

ߣ老铁SEO

13

2019-10-26 13:14:53

网店退货退款多怎么办?教你5招降低店铺退款纠纷率

问题描述

店铺近30天的品质退款率高于同行,导致:

1 搜索权重影响;

2 可能带来被质检的风险;

解决方案

需要优化降低退款率

任务攻略:

步骤1:先了解清楚何为品质退款率;

品质退款是指买家因商品质量问题发起的退款,即买家在发起退款时选择与商品质量相关的退款原因(如材质不符、做工瑕疵及其他质量问题)。

品质退款率:店铺近30天品质退款率=店铺近30天品质退款订单量/店铺近30天支付宝子订单量

步骤2:分析哪一天的品质退款率远高于行业的平均退款率,影响近30天总的品质退款率占比;

操作步骤:卖家中线——生意参谋——服务——售后维权

淘宝运营问答:网店退货退款多怎么办?

 

 

 

步骤3:订单筛选具体日期,选择退款订单,分析主要是哪款产品/哪笔订单退款的会影响品质退款率

步骤:卖家中心——以卖出的宝贝——退款中——点击查看退款原因:

淘宝运营问答:网店退货退款多怎么办?

PC查看退款原因

淘宝运营问答:网店退货退款多怎么办?

 

步骤4:针对退款原因选择“与产品大小、描述、质量相关等”有关的订单,联系客户调整为:其他/退货无忧;

步骤5:做好后续工作,有目的的规避或是降低品质退款率的比率;

1、在产生退货的时候,第一时间引导顾客选择合适的退货退款理由;

2、如果顾客直接选择了一些描述不符,质量等原因,要积极主动的去联系顾客,引导顾客修改退货退款的理由;

3、重点需要注意:退款关闭,如果退款的原因没有修改,仍为品质退款原因,则还是计入品质退款率中;顾客申请了品质退款原因,即使接着撤销了退款,只因退货理由没修改,还是判定到品质退款率中;

所以做好退款原因跟进和沟通很重要;

淘宝运营问答:网店退货退款多怎么办?

 

 

附加:如何查看退款率以及了解各自指标含义:

一是:卖家中心底部:纠纷数据查看,开业查看各个退款率近30天的数值,带年纪查看指标定义,可具体了解每个指标的计算方式和相关的影响因素:

买卖双方未自行协商达成退款协议,由淘宝客服人工介入,且判定为支持买家的退款。(建议卖家主动联系买家协商,提升服务质量)。

判定纠纷退款的依据:

1、 退款交易由淘宝介入处理,且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。

2、 售后交易由淘宝介入处理,且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。

符合以上任意一种情况都算纠纷退款。

纠纷退款率计算方法:

纠纷退款率=(最近30天纠纷退款笔数/最近30天支付宝成交笔数)*100%

(以上公式分母中的支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)

退款速度:是指卖家处理买家退款和售后的平均时长(时长是指从买家发起退款、售后到退款、售后最终完成的时间)。

退款速度的计算方法:

退款速度=近30天内退款和售后完结的总时长/近30天内退款和售后完结笔数

退款、售后完结的总时长=退款、售后完结时间- 退款、售后发起时间。

退款率:是指卖家在近30天成功退款、售后笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。

退款率计算方法:

退款率=最近30天成功退款、售后笔数/最近30天支付宝成交笔数(子订单)

投诉率:是指近30天买家投诉卖家成功的次数与支付宝成交笔数的比例。

投诉率计算方法:

投诉率=最近30天买家投诉卖家成功次数/支付宝成交笔数

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