2019-09-09 11:20:44
在竞价推广中，一切用户没有形成转化的原因都不过是因为没有极好地满足用户需求。
我们都知道在网络营销中，客服这个岗位并不只是单纯的咨询、服务性质，更多的是了解客户的意向，将询盘转化为线索或者直接在线下单。
然而在实操过程中，自己和客户把产品的卖点优势说的很详细了，但用户为什么还是犹豫不决，联系方式都不愿意留一个？
原因就在于你不了解用户到底想要什么，比如我向客服咨询盈利，客服却让我留下联系方式，说上级人员会处理，我：？？？
所以，不要再说自己消费高，没转化，也许大部分流量都被我们自己给推走了！
今天，我们就来聊聊如何制定出满足用户需求的话术。
一、查看用户搜索词，判断访客搜索意图
竞价最大的优势就是用户自主搜索，而我们恰可通过对搜索词需求分析了解到用户需求。
比如用户搜索“餐饮加盟”，通过搜索词需求分析我们可以了解到他想加盟餐饮，但不知道加盟什么品牌；
用户搜索“2019最赚钱的项目”，通过搜索词需求分析我们可以了解到他有想赚钱的想法，但不知道加盟什么项目、什么品牌。
那我们便可通过对用户搜索词进行需求分析，根据此制定话术、回答问题即可。
一般情况下，用户搜索词可以分为三个阶段：
01、收集信息阶段
用户在产生需求后，会通过搜索引擎进行搜集信息。
02、产品对比阶段
由于信息的多面性，用户会通过产品性能、价格、服务等多方面进行对比，择优选择。
03、品牌购买阶段
经过对信息的筛选、过滤，用户已基本明确了所以购买的品牌。
以“收集信息阶段”为例。
比如我是一个白领，不满足拿死工资的现状，于是我产生了加盟项目，自己做点小生意的想法。
但此时我是不知道加盟什么项目，于是乎上百度上搜索信息：“2019年现在做什么最赚钱？”我点击了一个最吸引我的创意，然后在页面上弹出一个客服聊天框。
如下图，很平常的一个开场白，虽然挑不出错，却也是一个极其不合格的开场白。一切无法引发用户回复的开场白都为不合格。
我搜索“2019年现在做什么赚钱”证明我对加盟毫无想法，唯一可以确定的是：我想赚钱。很显然，图中客服的开场白完全没有戳中我的需求点。
现在让我们转换下思维。既然用户搜索需求为“我想赚钱”，那我们便可根据用户需求将开场白换为：“年入50万的创业方法，你了解吗？”
既戳中了用户需求，又引发了用户共鸣，还愁用户不回复吗？
记住：当准备给用户发送开场白前，先看看用户是根据什么搜索词进来的，然后根据搜索词进行搜索需求分析，从而去寻找最适合的开场白。
二、查看用户浏览页面，了解访客关心内容
竞价思维是什么？快！准！狠！所以，我们往往会根据不同页面内容设置不同诱饵链接，目的就是为了让用户产生咨询！
那在回复用户时，不妨先看看用户是根据哪个页面点击进来的。
举个例子：
我在百度上搜索“UI培训”，随机点击一个创意进去后，进行咨询；结果客服问我：“想了解哪方面的课程”。
显然，客服的回答是不合要求的。
我通过UI产品页面进去，所以，在询问时完全可以将“您想了解哪方面的课程呢？”替换为“您报名UI培训是打算转行UI还是想提升自身能力呢？”
记住：当我们收到用户需求时，先点击看下用户的浏览页面，根据用户所咨询的产品先推断出用户的基本用户画像，然后在基于用户的提问制定出转化套路。
三、查看用户访问轨迹，判断是否准备咨询
通常情况下，当用户打开一个网站时，他会根据自身的需求以及我们的引导文案，形成一系列访问轨迹。访问轨迹也是我们在回答用户问题时，所必要看的一项。
根据用户的访问轨迹，推断出用户对于我们产品的熟悉程度，并进一步推断出我们的聊天类型。一般根据用户的访问轨迹可分为以下三种聊天类型：
01、多沟通式
若用户是在着陆页直接产生了咨询，这说明用户还没有对我们进行一个很好的了解。
此时，用户对于我们还是处于一个警惕状态，若只是一味地索要联系方式，只会形成反效果。
倒不如换一种方式，多沟通，先通过几个和用户的简短互动，一方面了解清楚用户想要什么，另一方面降低用户心理防备。
02、直接了当式
若用户是已经经过了一系列的访问轨迹才最终进行咨询，那证明用户对于我们已经有了一个简单的了解。
那此时，我们就可以直接了当地问用户索要联系方式。
03、顾虑型咨询
还有一种是多次访问型。若排除竞争对手，那就是回头客。
像这种类型的用户，我们不用再向他介绍任何产品相关信息，直接问他对于产品的顾虑即可，对症解决。
四、结 语
要时刻记住：我们不是在销售产品，只是在根据用户需求推出适合他们的产品而已。更要懂得根据用户的问题和需求，去变通话术。
最后还要多一嘴
竞价不是个体，而是一个流程，若我们有很好的线索量，但客服转化能力差的话，也是竹篮打水一场空了。
所以我们在做好自己工作的同时，也要密切的关注什么环节可能会影响到公司的转化。这才是一个成功的竞价员！
