2020-10-31
随着时代的发展，电商行业也在飞速发展，从传统电商（天M、淘B等）—内容电商（小H书、美Y等）—社交电商（拼D多、微D等）—电商直播（快S、抖Y等）。
经历了多个阶段发展成为现在的新媒体电商时代。为了跟上这快速发展的步伐，我们也在不断探索新战略。
而这个行业里客服一直是在最前方的工作者，也是整个行业变迁的见证者，更是电商行业持续创新进步的缔造者。甚至在二类电商中，客服已经是核心的一个板块了，有着重要作用。
传统电商
一般提起传统电商，那么我们首先想到的就是淘B、天M、京D，这类APP平台。这类电商的特点是拥有聚集性的大平台，所有使用者的目的明确，进入平台的都是精准客户，所有入驻商家会更注重做产品宣传，投入大量的资金做产品宣传推广，从而获得客源。
通过资本换来流量的方式，成本高且很多商家没有足够的资金，缺少优质货源，这也就促使很多商家以“销售产品为中心”，服务上更加注重商品品质、客户好评等指标。
新媒体电商/二类电商
随着新媒体在国内的发展，传播渠道，销售渠道得到了很大的丰富。最具代表性新媒体平台就是公众H、微B、抖Y、快S等等。
新媒体电商传播渠道有三个环节，就是“制作内容-创造内容-产生传播”，商家可以通过去强化自身产品特征，持续输出内容，借助传播带来的流量完成营销目的。
正因为新媒体的火热发展，且其推广成本更低，导致现在的电商行业从“产品”为中心逐步向以“消费者为中心”。
客服板块
随着电商发展的多样化，服务类型也越来越多样化，随着人均收入水平的提高，人们对购物已不仅仅是对产品的需求了，更希望购买到的是一种体验感，所以我们应该改变销售观念。
客服服务的边界在扩大，不再局限于传统电商的对顾客问题的答复，将客服中心逐渐向利润中心转化，为什么要这样做呢？
其一，我们做二类电商的企业有较多的用户存量，这些存量客户有非常大的消费潜力，我们要学会主动挖掘这部分市场。
其二，消费者的需求是需要被激活的，我们需要基于对场景的深刻理解，主动挖掘消费者需求，然后想他们营销。
最后，就是提高用户的体验感，无论是信息错填的单子，还是拒签的单子，都应买新主动为顾客解决其难题，同时也拉近了跟用户的距离，打破信任这面墙。
这样就以优质体验驱动了服务品牌建设，建立了自己的流量池，就不再受高额流量费用的困扰。
现今，电商行业的“客服中心”又称“用户体验中心”，一次优质的服务体验，让顾客更容易记住你！
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