2019-11-02 14:37:26
文丨公关之家 作者：李姗
引言：危机公关中，5S基本原则是非常实用且泛用的应对策略，这对于餐饮行业来说也同样适用。
在餐饮行业中，日常面对的公关事务并不少，相对而言，其潜藏和面临的危也是多种多样，针对这些危机，餐饮品牌需要做出针对性的应对措施。本文根据一些常见的餐饮公关危机类型，在危机公关5S原则的基础上，总结出更有实用性、更具体的应对措施。
常见的餐饮危机公关类型
站在消费者的角度，一般会对餐饮品牌产生不满或者怀疑，大多数会出于以下原因：
1. 食品安全
在餐饮危机公关中，食品安全、食物质量问题是最为常见、也最具有杀伤力的一类危机事件。所谓“病从口入”，吃得安全健康是大众的普遍追求，一旦进入口中的食物出现问题，那带来的便是身心上的巨大损害，而餐饮信息的不对等也很容易让消费者受害，从而对餐饮品牌产生怀疑和恐慌。很多知名的餐饮品牌一旦出现食安问题，会立刻成为大众关注和批评的焦点，如一笼小确幸就因为食物中毒事件而不得不关门，而一些餐饮巨头也面临过这类危机，如肯德基苏丹红事件、味千“骨汤门”等。
2. 环境卫生脏乱
除了食物本身的安全和质量问题外，一个门店如果环境卫生条件不好，也会引来消费者们的担忧和不满。除了用餐环境的干净整洁外，消费者更关心处理食物、闲人免进的后厨卫生条件如何，因为这也决定了处理过后的食物是否干净卫生，对身体有无害处。但大多数后厨是难以曝光的，曾经有媒体人员“卧底”海底捞后厨，曝光了后厨卫生条件，其脏乱状况令人震惊和愤怒，立刻引发了轩然大波，海底捞也不得不将其立刻关停，对其整顿后重开，并将后厨透明化，才得以获得谅解。
3. 服务态度差
服务方面的问题对于餐饮商家们来说是家常便饭了，并且很多商家也会设置评价系统和服务投诉机制，以及时满足消费者的需求，弥补其不满，在日积月累中不断提升口碑，而反过来，一些商家不注重日常的服务态度，久而久之，回头客减少，差评增多，口碑持续下滑，这对门店的经营和销售都是非常不利的。对于餐饮品牌来说，口碑是非常重要的，通过马太效应，品牌越响、美誉度越高，会吸引更多消费者，而口碑差的门店总是门庭冷落，从而形成恶性循环，这是餐饮品牌不容忽视的。
4. 夸大、虚假宣传
很多的网红店，让很多餐饮店在营销上煞费苦心，为了哗众取宠，甚至不惜夸大宣传和虚假宣传。有的为了吸引加盟者，将开店赚得利润进行夸张化，以吸引创业者的注意和参与；对于消费者来说，在很多餐饮门店中消费，图片和实物不符的情况也是司空见惯。很多时候这些虚假、夸张化的宣传由于程度较浅，往往不予追究，但长此以往下去，客户不满积累，于餐饮品牌的口碑和名声都会造成负面影响。而有些严重的，甚至将受到法律法规上的管制，更加对品牌不利。
5. 价格不合理
有些非常红火、知名的餐饮店，或是明星开的店，凭借着品牌和个人的名气坐地起价，造成了很多菜品价格虚高的现象，令一些令人咋舌的“天价菜”出现在了大众的眼前，引发舆论热议。这种价格不合理的餐饮店实际上是一种误导消费者消费的违规侵权行为，不仅侵害了消费者的利益，也容易将品牌或者个人塑造成店大欺客、骄横嚣张的形象，引起人们的反感，让更多的消费者望而却步。
6. 品牌内部危机（员工言行、融资失败等）
除了食物、环境、服务等这些能够直接与消费者切身利益相挂钩的因素，餐饮企业的内部危机也容易给品牌带来大众形象上的负面影响，比如内部管理不当、经营丑闻、劳资冲突等，都会为消费者心中的品牌形象蒙上一层阴影，形成负面情感，影响消费选择。很多品牌因为员工离职怨言、高管言行不当等暴露出企业内部的一些问题，而关于一些经营方面的负面不实消息也会引发消费者的担忧，比如黄太吉就曾经因为融资失败这一谣言引起了很多消费者不安和猜测，幸好及时处理和辟谣，才得以将误会解开。
以上这些常见的公关危机涉及的类型和性质都具有多样性，企业内部、产品服务本身、外部影响等因素都会带来不同的危机，面对这些迥异，在进行危机公关时也各有侧重和不同。
餐饮危机公关处理方法有哪些？
根据危机公关中速度第一、承担责任、真诚沟通、权威证实、系统运行的5S原则，面对不同餐饮公关危机，品牌可以参考这些具体的应对措施。
1. 培养危机意识，做好防范工作
关注舆论和评价，危机无论大小都应该得到彻底处理，防微杜渐；处理这类问题时，最好形成一个长期稳定的系统机制，如服务投诉机制，加强交流，多听取建议，不断提升。比如麦当劳和肯德基都有较为成熟的投诉机制，这就能够在日常中解决大多数服务问题上的公关危机，防微杜渐，建立起稳固的防御系统。
2. 组成专门负责小组，统一口径，制定解决方案
一般来说，当餐饮企遭遇危机时，应该抓紧时间尽快想出对策和回应，但即使时态在紧急，也应该保持镇定与冷静，通过系统性的运行和筹划来有序地进行危机公关，而并非草率给出回应。当危机事件发生后，企业最好迅速组成一个针对性的负责小组，并在企业内部同一口径，稳定军心，进行分工配合，及时制定出一个彻底全面的解决方案。
3. 第一时间给出回应和道歉，及时了解危机事件并保持沟通
企业应该尽早给出关于事件的回应和道歉，一般来说在“黄金24小时”内为佳，并在之后对危机发生的原因、发展状态、当事方和受害者等相关情况都了解清楚，向大众说明细节和情况，表示对事件和大众的看重。同时，在事件解决的过程中，也应该随时和大众保持联系和沟通，及时稳定住大众的情绪和舆论的进一步扩大，让大众看到自身处理危机的作为。
在这一方面，餐饮企业要明白大众想要的回应和沟通是什么，针对问题的根本性质和过错所在，企业要正视，给出准确和正面的回应，打消消费者的疑虑和不安。
4. 如有过失主动承担责任，及时改正，并尽快解决问题
当餐饮企业确实犯下过错引发舆论不满时，应该及时主动地承担责任，表明歉意和改正的决心。承担责任可以表明企业的责任心，在表达这一态度时需要尽可能地放低身段请求大众的原谅，同时及时提出解决的方案，并尽快将其落实，及时将过错弥补，将责任尽到。危机解决得越快越好，造成的影响也会相对更少。
5. 给出一定补偿，接受惩罚和监督，表明诚意
如有需要，或是错误较为严重，企业一定要主动接受调查和惩罚，如停业、罚款、整改等，都需要迅速果断，用实际行动表明企业进行改正和处理的决心。并对受害者给出身心上的补偿，获得当事人的谅解，这样也就更容易获得大众的原谅。
6. 若被诋毁或者抹黑，应及时通过第三方权威进行自证，挽回信任
如果餐饮品牌被抹黑或者诋毁，也要及时对舆论所关注的焦点问题进行说明和澄清。在谣言兴起后，大众对于企业更多地怀有了恐慌和不信任的心情，所以品牌应该借助第三方权威的影响力来为自身站台，有理有据地让说服大众，挽回信任和口碑。一般来说，餐饮企业中最常遇到的就是关于食品质量安全上的漏洞，要让留言不攻自破，只需要及时进行质检，公布权威机构的检测结果，表明清白。
7. 在危机事件中看到危机与转机，点到即止，不断完善自身
公关的最终目的还是维护企业与大众之前的信任，维护品牌的口碑和形象，对于舆论的态度，需要做到正视和尊重，满足大众的合理需求，解答疑惑，让消费者放心，这样不仅可以挽回形象，还可以借助危机的焦点性进一步扩大知名度，让更多的人看到品牌的态度，提高认同。公关危机中“危”与“机”是并存的，要解决风险，还可以适当地利用，点到即止地进行借势，顺其自然地让事件热度冷却，并不断地完善自身。
餐饮公关危机自有其特点，其应对方法也在具体的方面突出针对性，但从本质上来说，危机公关策略普遍上都是大同小异的，从其他行业中餐饮品牌可以得到很多公关上的启示，同样，很多的餐饮危机公关也能令其他品牌参考收益。
