企业危机公关的处理策略——由舍而得

文丨公关之家       作者：小5

引言：舍得，舍得，由舍而得。

许多企业在出现危机的时候，第一反应往往都是拼命的去否定错误，将全身心的精力都花在掩盖错误和一直负面信息传播方向。却不知，这种做法，最终获得的效果往往都是“求而不得”。

在讨论企业危机如何应对之前，大家需要明白一个概念，那就是企业危机是不可避免的。马云曾经说过，他希望阿里巴巴能够成为一个经营102年的企业。如果把102年作为企业的一个生命周期，那如今的庞然大物阿里巴巴，不过才是涉世未深的“少年”而已。

在阿里巴巴发展的这些年月里，所遭遇到的危机，大大小小，不胜枚举，更何况那些创企业或其他的一些中大型企业。

因此，危机的发生，是所有企业都不可避免的。

危机公关致使企业受到损伤，其情节之劣莫过于崩塌企业价值体系。相较于所遭受到的那些所谓收入损失、市值下跌，抑或是企业产品因某种情况滞销等危机公关伤害来说，这些无疑只是企业发展过程中的“磕磕绊绊”而已。

纵观国内大大小小危机处理案例，除了一些“非常态”事件引发的不可公关的危机之外，大部分企业危机都可以通过“由舍而得”或“破而后立”的公关策略进行化解。当然这类公关手法，比较考验企业领导人的魄力以及自身企业所坚持的价值。

一、企业立市最大的依仗，企业的“核心价值”

在这同质化严重的时代，各行各业的竞争尤为激烈，无论哪个类目下，都不乏业内标杆型的庞然大物以及雨后春笋般不断冒头的初创企业。

有人起高楼，有人宴宾客，有人高楼塌。市场局势瞬息万变，成与败或仅在一瞬之间。

但有些企业却可以高楼常矗，岁岁歌舞升平，为何？这些企业无外乎都拥有一颗强大的“心脏”，这颗“心脏”便是企业核心价值。

心脏不停，生命不息，企业方可傲然市场。

向如今我们耳熟能详的一些企业，诸如阿里巴巴、京东、华为、苹果等企业，虽然在全球范围内都享誉盛名，但他们每家企业在大众心中的印象，却是截然不同。阿里巴巴的企业精神，京东的品质服务，华为的爱国情怀、苹果的产品即艺术等。各为大拿，却又各有千秋。

这些清晰的企业价值，便是让他们在历经无数次危机而不倒的关键。

上文有说到，假使把企业价值作为企业的“心脏”，那外界的诸如产品、管理体系、经营模式、企业规模等就相当于企业披在身上的“华服”或御敌的铠甲。

企业危机假使伤及“华服”或“铠甲”，虽有损失，且不致命。但如果企业为了刻意避免“华服”或“铠甲”的损伤，而导致危机波及“心脏”，那企业或许将面临“存亡”之险。

因此，企业企业立市最大的依仗，便是该企业的“核心价值”。企业在面对危机的时候，应当有在能够尽量避免核心价 值受损的下，其他的利益、市场份额等损失，都皆可抛弃的决心。

二、“由舍而得”的企业危机公关处理策略的三大关键

金无赤足，人无完人。企业在发展的过程中，也不可能做到十全十美。

“由舍而得”的企业危机处理策略的核心要点便是直面问题，用最大的决心，不计损失的维护客户的价值。无论企业所处何种行业，受众、客户，永远都是他们能否拥有价值的根本。用企业的核心价值来维护受众或客户的利益，那企业的根本价值体系在危机中就不至于崩塌，损失再打，终有一天亦可重回巅峰或更进一步。

危机既然无法避免，那企业何不在尽可能做好自己的情况下，敞开大门，直面危机。躲躲闪闪的态度，并无法让企业度过危机。

如何做好“由舍而得”的企业危机公关处理，应当把握以下三大原则：

1、明确价值构建方向：由内而外

很都企业将企业文化看的并不是很重，或者说可能并没有树立自己的企业文化。很多企业虽然会组织一下口号，或一些相关文案，但更多是把这些工作当做一种资质而已。大部分都是抱着“别的企业都有，我便也要做”的态度。

其实企业文化的构建并非一朝一夕之功，很多事情，通过某些推广方式去感染受众较为容易，但企业内部员工能否认可企业价值才是关键。

企业在树立企业价值的时候，如果从受众出发，而忽视内部员工的价值培养，那无异于拔苗助长，虽然看上去战绩颇丰，但效果会很快的消散。

只有在企业员工中树立企业文化，构建价值体系，后续才可以看到受众对企业价值的认可。

2014年春节期间，京东刘强东从留守儿童自杀新闻报道中，感叹亲情的可贵。为此，便向全体京东员工发布通知，春节期间，所有员工都要回家陪伴家人，并发放丰厚的春节福利。一场简单的内部公关，却让所有员工感受到了企业人文关怀，让企业价值更加深入所有员工的内心。我们也不难看出，京东在后续的几年内，京东一面在快速发展的同时，另一方面也可以说是危机不断，但由于企业文化的构建完善，在企业发生危机的时候，所有员工都坚信，这家企业是不会崩塌的，因为它的“心”，一直都被所有 员工所守护着。

2、危机爆发的过程中，“舍”要干脆利落

群众对于某件事件的看法，其实会随着涉事人的一些行为，而逐渐发生改变，虽然，无论在哪个时刻，他们都对自己当下的想法坚定不移。

人的思维方式很容易被引导，但在当下特定的时刻，有非常的坚定，这种思维方式其实是非常矛盾的。

企业在危机爆发的时候，如果利用“由舍而得”的危机公关处理策略的话，那群众的这类矛盾的思维方式，便是最佳的破局利器。

很多时候，人们对某件事情会产生过激的做法，大部分原因都是因为涉世企业的不作为和做表情。企业在面对危机的时候，很多会采取一些模糊了事、或用内部解决的说辞，来搪塞群众，这种做法，无疑是火上浇油，进一步激发群众的负面情绪。

这种想要给群众一个交代，却又遮遮掩掩的“由舍而得”，还不如企业的不做任何声明。

因此，“由舍而得”的危机公关处理策略的另一关键，就是在舍弃的时候，应当干净利落。

虽然危机可以极大群众的负面情绪，但企业干净利落的做法却是可以博得大众的好感。用自己的态度和行为，告诉受众自己对处理危机问题的决心。

群众虽有怒火，却易引导；明确立场，用自己的决心引导群众的关键往对企业有利的方向进行。危机爆发的时候，最恐怖的状况就是网络上所有言论都处于负面一边倒局面，企业用决心和自己的损失，往往可以为企业增加更多有利的声音。

3、受众才是企业的根本

企业爆发危机，激起民愤，很大一部分原因便是受众的利益受到了损失。

企业价值的构建和“舍”的干脆果断，从根本上意义上来讲，都是为了给受众权益一份保障，让其心安。

心安，方可不离不弃。

为什么所有人都愿意把钱存在支付宝里？正是因为支付宝安全的储蓄，让人值得信赖。毕竟在支付宝成立至今，支付宝账号被盗的情况，大家都从未听说。安全，值得信赖。

这一切种种，从根本上讲，其实都是为了维护受众的权益。

因此，企业在运用“由舍而得”危机公关的时候，各种“舍”最终的目的，都应该 是为了保证受众的利益不受损害，才是关键。

丰田汽车“召回门”事件，便是用自己的实际行动告诉所有支持它的客户，无论自己的损失有多大，客户的利益永远都放在第一位。

同样还有在钓鱼岛事件爆发的时候，本田等日系车，在国内受到大面积的打砸损伤，许多车主都表示飞来横祸，欲哭无泪。当事件缓和之后，本田便发表声明，所有在事件中收到损伤的车主，公司都会给出相应的补偿，一时间，收获好感无数。

用当前的损失，来维护长期的企业价值，提升品牌形象，舍得，本就没有太大的差距。舍便是得。

三、常用的“由舍而得”公关策略实操

其实“由舍而得”公关策略在如今的市场中，运用的非常广泛。比如早期的耐克气垫门事件的危机危机中，Nike不狡辩、不逃避，用直接干净利落的赔偿买家损失的方式，有效的化解了一场危机，并让受众看到了Nike的担当。危机过后，非但没有影响受众的信任感，反而隐有更上一层楼之势。

因此，“由舍而得”公关策略在市场的具体实操，主要有以下一些形式：

1、“背锅侠”：用一个或一群人背锅的方式，让企业免受更大的伤害。这是常用的“由舍而得”公关策略。至于背锅侠无辜与否，受众并不关心，因为有些时候真相并没有那么重要，并且受众可能对于真相也并没有 那样坚持，关键在于自身的补偿和企业 的态度。

2、断尾求生：其实很多时候，“由舍而得”并不是都像Nike气垫门事件一样，仅通过一单或一批的损失便可以将危机化解的，有些时候企业所“舍”的，可能是出了企业价值之外的全部。断尾求生，需要魄力，和坚持不懈的恒心。

面对危机，企业拼命的掩饰和否认，还不如坦然面对，拿出壮士断腕的决心，只要企业的“魂（核心价值）”不散，那结局再坏，都有 重回巅峰的可能。舍得，舍得，由舍而得，危机公关，不外如是。