企业危机公关中，如何正确引导情绪

来源：公关之家      作者：小5

引言：群众负面情绪是造成企业遭受损失 的根本原因，危机公关的本质其实就是在于控制群众负面情绪，让群众重新接纳、认可自己。因此，企业公关若得法，危机或许并没有想象中的那样可怕。

对于 危机不可怕这样的言论，从实际情况来看，或许有些站着说话不腰疼的赶脚。很多企业 在危机中，可能是大厦将倾的惨痛结果。企业危机真的很难化解吗？

所谓身正不怕影子斜，只要企业爆发的危机不是由于内部“价值”的崩坏所引起的话，那就不会出现病入膏肓 的局面。

众所周知，危机对企业造成伤害的直接表象就是群众负面情绪引发出来的各种负面信息。

海底捞卫生事件、阿里巴巴“造假门”事件、京东强哥的个人行为事件，都为对应企业带来的不小的危机。

海底捞用直接了当的正面公关行为，将卫生事件引发的负面言论一一化解，并且在后续的经营中，有自己最实际行动告诉消费者，自己的绝不再犯。

阿里巴巴用壮士断腕的决心，告诉大众自己对“诚信”的坚持，用直接开出涉事高层的实际行动，捍卫了自己的企业价值。让“成为经营102年的企业”，不是一句空话。

京东“东哥”在个人案件爆发之后，股票接连下跌，可以说当时是京东最灰暗的时期，但京东员工上下一心，坚守 自己的岗位，就算风雨飘摇，仍旧在当下快速发展。让大家看到了一家顶级企业的底蕴和价值。

不同事件，涉事企业不尽相同，应对危机的方法也千差万别，但最终都让自己的企业成功化解危机，甚至更加坚定了自己的企业价值。

市场发展至今，企业林立，引发危机的原因也都不尽相同，可能是企业负责人的一句话、或是在某些交互平台中发表的一些论点、或者是处理某件事情的一个态度，不一而足。从这些引发危机的原由分析，我们不难发现，推动危机进一步过大的关键原因群众 负面情绪的失控。

一、群众负面情绪引发的危机对企业造成危害有哪些？

某个事件的爆发——激发群众负面情绪——企业公关策略——舆论爆发——企业公关策略——度过危机或企业崩坏——后续公关策略。

从逻辑链来看，企业公关行为是伴随整个企业危机的，公关行为的好坏很多时候会直接 决定事态的发展方向。

如果任由群众负面情绪持续裂变，那后续很有可能会直接导致企业“信任体系的崩塌”、“价值体系的形同虚设”、“品牌形象的全面瓦解”等严重后果。

企业、品牌、产品，所面对的都是群众，这类元素的好与坏的判断依据也来自与群众。当由于 某个事件导致群众负面情绪扩散的时候，那很容易让原有的品牌受众对企业以往输出的内容产生怀疑。

在“女博士坐在奔驰车盖上痛苦”的事件中，我们不难发现，本来是简单的帮助利益受损着进行补偿和对自身的错误进行修正即可。但相关处理部门的傲慢、消极的态度，以及各种“没来由”的费用支出，让利益受害者直接产生了强烈的负面情续。最终事态的发展情况，也是记忆犹新。

从最开始区区数万便可解决的问题，到最后企业上百万的经济损失以及看不见的品牌形象损失，群众负面情绪管理，真的不容小觑。

很多时候事件通过网络传播之后，很多问题在特定的舆情下，很容易产生令人意外以及更深层次的解读。

从单辆车的品质问题的个例，经过网络传播之后，便就成为品牌对于品牌态度的松懈。当各被人员的“一己私利”，经过网络传播之后，便成为企业文化作风问题。当一些所谓“照章办事”的执行者，经网络传播之后，也就自然而然的成为了企业职员素质的代表。

由“点”波及到“面”，由“表象”标签“本质”，一些都在群众负面情绪的催生下，自然形成。

二、围绕处理群众负面情绪的危机公关策略

针对群众负面情绪，企业对应开展的公关策略，又该 如何进行呢？

1、分析问题：激发群众负面情绪的关键矛盾点

在上篇文章文，笔者将负面情绪的三种发展时期，以及各时期对应的参与人群属性和事态控制情况，皆做出了具体的分析。那在应对群众负面情绪阶段，企业需要明确引发群众负面情绪的关键原因是什么，换言之也就是矛盾点。

比如在奔驰漏油事件中，激发群众负面情绪的矛盾点就是“车主想要弥补损失”与“4S店的敷衍与狡辩”；“车主想要 干脆的解决问题”与“店家的各种流程与不知名费用条目”等。

在曾经三聚氰胺事件中，“蒙牛的想要明哲保身，高喊无辜”到“群众的覆巢之下，焉有完卵的公愤”。

由此可见，群众负面情绪的激发，根本原因就是企业没有从实际行动中帮助利益受损者解决问题。当然，有些问题是无法解决的，比如三聚氰胺事件中，何人可以站出来直面消除群众负面情绪？没有人。牛根生的万字长文，终究还是迎来乐“惹了一身骚”的结局。

明确引发群众负面危机的根本原因，是控制它最关键的一步。

2、终止伤害：防止更过利益受害者出现的可能

在分析玩问题之后，企业接下来实际要操作的便就是消除后续在此出现同类让群众产生利益损害事件的可能。

在森林着火的情况下，控制火势蔓延的最好办法就是尽最快的速度，清楚火源周边的可燃物。负面情绪公关策略，与之相比，异曲同工。

首先企业需要明确一个概念，事件发生之后，遭受利益损害的人群，终究是少数，只要尽可能的控制后续此类事情的发现，那就算危机公关策略使用不当，企业遭受的损失也是可以预见的。

在“Nike气垫门事件”中，球鞋后跟不含气垫的事实被曝光之后，一时间引来了全民的热议，群众负面情绪正快速蔓延。

当然，负面情绪最强烈的当属 那些已经购买过的人群。此时，Nike第一时间，就对事件发生进行道歉，并回收改款球鞋，直接控制利益受害者数量的增加。随后对已经购买球鞋的群众进行约定的“假一赔三”的赔偿。

有实际经济直接弥补了利益受害者损失，极大的消除了群众负面情绪的滋生；回首该批次的球鞋，直接控制的事态的扩张；用诚恳的态度，极力弥补了自身品牌群众好感度的损失。

可以设想一下，如果Nike没有回收该批次球鞋，那后续的事态 发展和自身品牌形象的损失，无法想象。

3、解决问题：用实际行动表明自己的态度，控制舆情走向

在控制好后续事件在此发生的可能之后，接下来便就是企业直接面对群众作出自己解决问题计划的关键步骤了。

在该阶段，根据事件形式不同，采用的公关技法也会存在一定的差异。其中企业公关 人需要明确一点，就是尽可能的处理激发群众负面情绪的“矛盾点”。

很多时候，企业会因为对矛盾点的错误评估，从而导致后续公关策略无法消除危机，反而将事态愈演愈烈。通过现象看待事物的本质，这是所有 公关人应当具备的才能。

在网络上，有这样的说法：男女朋友在恋爱期间，女生在感冒的时候，男生需要特别忌讳说：“多喝热水”。

很多人“直男”们，表示不解，感冒多喝热水，并没有问题，最终他们会得出这样一个结论：“女人心，海底针”。真实还会埋怨自己的女友。

其实这种现象与公关事件中，企业错估 受众“矛盾点”的情况是类似的。在上述男女朋友的生活场景中，女生生气的根本原因是“喝热水是否对感冒好”，而是“男生是否关心她”；而男生却还在纠结“热水与感冒之间的各种可能”。因此，无论男生说再多，做再多，终不过缘木求鱼。公关人错误“矛盾点”评估，同理可证。

4、修复裂痕：用实际行为赔偿事件中心人群，以及用针对性的策略修复与广大群众间的关系

在问题解决之后，企业危机公关应对并非到此为止，后续关键的修复环节，不可或缺。

首先，企业要明白，赔偿损失是本分，做好了只是化解矛盾而已，但当事人是否还会 在此选择自己，需要打上一个大大的问号。

其次，事件发生过程中，吃瓜群众大有人在，负面信息传播出去，已成定局。这类人群心中 是否会对企业产生怀疑的态度？他们是否还会依旧支持自己的品牌？这依旧是一个问号。

因此，从危机事件爆发到后续解决问题之后，最后一步的修正环节，是必不可少的。这也是很多企业在危机中常常只能做到自保有余，盈利不足的原由。

修复的方式无外乎就是通过事件，表明自己企业的态度，以及这类事件绝不再犯的决心。随后可以通过开展一些对应的福利活动，获取群众的好感。当然，这个时候企业应当放低姿态，活动中应当用“感恩回馈”、“群众补偿”等字眼。

伸手不打笑脸人，和气生财，自古有之。