2019-06-11 13:30:57
导语
智能营销新时代:人工智能和大数据教你提高销售转化率
销售中的语音对话从来都是一个“黑匣子”—— 怎么说能够提高业绩?说什么可以增加订单?这些似乎只能是广大销售们自己说不清道不明的经验之谈。然而事实上,由于个人判断的局限性,每个销售所谓的“经验套路”很有可能并没有达到很好的效果,其实业绩还有很大的提升空间。
而人工智能和大数据恰恰能够为我们打开这个“黑匣子”:通过分析庞大的数据库得到针对不同领域、不同情境下转化率更佳的销售套路,真正做到人工智能为人类赋能。
客知音CEO孙思明在2018第十四届呼叫中心产业国际领航者峰会首次分享了智能营销这样一个新兴的话题,全场嘉宾深受启发。
下面就是详细演讲分享和现场照片精选!
销售中的数据科学
所谓的“销售中的数据科学”并不仅仅是我们对结果的考量,比如电话接通率、排队率、服务率等。而是利用数据告诉我们,针对什么样的客户采用什么样的对话内容或方式是最容易转化,最有价值的。
1.销售转化率提升后带来巨大价值
目前我们的重点是希望提高我们销售团队的销售转化率。因为销售转化率决定着企业最终的销售额度。
这里有一个简单的数据,我们一个客户的电销团队年销售额有5亿元,目前有效的销售转化率是16%。
如果销售转化率提高一个百分点到17%,那他这一年可以在所有的广告投放不变的情况下、人员不增加的情况下,年销售额能提高3125万元。提高两个百分点,那就是6250万元了。所以对我们的呼叫中心来说,在成本不变的情况下提高效率,给我们带来的产值是非常巨大的。
2.销售转化率的分析预测模型
那我们是如何得到数据的呢?
首先,利用人工智能和大数据技术提取对话特征。
“特征”是在机器学习里的一个概念,是指和我们结果相关的各个因素。比如在CRM中客户的标签、销售的对话语速、听说比例等各种可能会影响销售转化率的因素。
这边有个互联网教育的案例,我们基于30万条教育销售的对话录音,共提取了3大类、56项和155个领域特征。然后建立模型,计算了各项特征的分布和转化相关性。
在实际场景中,我们找到可改进项48项,在条件允许下改变销售话术,预测转化率会提升8%,相当于原来5亿的年销售额可以提高到5.4亿!
3.提升销售转化率的两大核心
一、向最有可能购买的人销售。
基于30万通电话录音,我们通过语意理解自动从对话中提取出特征字段和客户标签,可以从数据中清楚地了解到什么样的用户更容易转化,因而可以投入更多的精力在他们身上,有的放矢,提高效率。
二、做最有可能转化的事。
大数据更是明确了一些人们从来不会去具体量化的指标。比如语速在4.2~5.7字每秒对应的销售转化率更高,这样说话过快或过慢的客服可以利用这个标准去联系改进。
除此以外,数据也告诉我们更具体的销售套路:
针对客户不同的问题应该怎样回答?
和客户可以聊起什么样的话题?
运用哪一种销售话术?
如何一步一步正确引导客户?
……
可能会有人怀疑它的准确性,但统计机器学习模型中,重要因素会随着数据量增大而逐渐显露出来,因此对于结果的判断是相当准确的。
但是在一通对话中涉及到的因素非常多,当所有因素参杂在一起时,很难分辨具体哪个因素对销售转化率起到多大作用。综合来看,根据所占权重大小我们得到前十个最相关的正向因素和负向因素。销售客服们可以以此来改进话术,提高转化率。
销冠AI教练
那如何把这样的数据科学真正带到实际的销售场景中呢?
销冠AI教练便是针对人类自身局限性,为销售代表提供人工智能解决方案的典范。
1.CRM数据准确和完整录入
用户画像,即CRM系统,是智能营销的基础。之后做的产品内容推荐、广告投放、客户关怀等,客户画像都是数据支撑。
但CRM突出的问题是我们的数据质量不过关。我想我们都有这样的经验:如果一个字段是选填的,人们很有可能不填;如果一个字段是必填的,有时就会瞎填。这很正常,也是人性使然,因为我们没有一个很好的机制去监督人们准确完整地填写信息。
而我们给出的解决方案是,只要对话中提到了客户画像的字段,销冠AI教练通过自动语音转文字,把重要的信息提取出来,保证CRM数据准确完整。
2.实时质检把问题扼杀在摇篮
今天所有的呼叫中心都有离线的质检模块。但离线质检的问题是其滞后性,错误已经酿成,客户很有可能已经离开了我们。
所以我们给出的解决方案是,在实时打电话过程中,问题刚露出一点苗头的时候,界面自动提醒销售人员,把错误扼杀在摇篮里,或者实时地通知呼叫中心管理人员,避免问题的扩大化。
3.思路导航防止无效混乱的对话
真实的场景中,销售代表打电话时可能发现和客户聊了很多却没有把握关键的点,或者思维跳转太快而显得生硬,对话不流畅。
销冠AI教练的屏幕上会提供思路导航,即聊天的话题顺序。所以每聊到一个话题的时候,我们会通过NLP语意理解的引擎在任务列表中自动划掉。这样没有说到的点也会一目了然,有效地解决了说话思路混乱的问题。
4.客户购买意愿计算准确超过真人
实时计算的客户购买意愿不但能提示销售代表采取什么样的话术,也是后期客户分类的重要数据指标。
这是怎么算出来的呢?我们会利用大数据分析数百万通的历史电话录音和是否购买的记录。同时分析通话的时长、听说比例、对话的内容,通过语意理解,我们去做一个大数据模型。最后算出来的购买意愿在统计意义上,比真人销售代表的评测更加准确。
5.实时检测提醒并推荐更佳话术
除了实时的质检模块提供销售代表注意他的语速、无意义词频和听说比例以外,销冠AI教练还能自动提供正确的回答,免去了不断翻找资料的手忙脚乱,也缩短了新人熟悉业务的培训时间。
但更为重要的是,我们利用AI和大数据技术提供智能营销战略。依靠数据来支撑经验,销冠AI教练会根据上下文,比如客户提到了某个问题,或是聊天聊到了某个阶段,自动给出最有利于转化的话术,同时还贴心地把答案分成小点,给予客服更清楚的提示。
客知音作为国内领先的企业语音智能平台,推出国内专业的销售对话智能分析系统,拥有来自美国Google的核心技术和自主研发的语音识别引擎。客知音目前服务的客户主要来自教育、金融、电商、汽车、物流及企业服务等行业。我们和国内的多家呼叫中心系统和CRM厂商开展了不同层面的合作,协力为销售客户提供最完整的人工智能解决方案。
